Conditions Générales de Vente (CGV)

Conciergerie Vauban — Services de conciergerie en location courte durée

1. Préambule

Les présentes Conditions Générales de Vente (CGV) régissent les relations contractuelles entre Conciergerie Vauban, prestataire de services de conciergerie en location courte durée, domiciliée 6 rue d'Armaillé, 75017 Paris Secteur Arc de Triomphe, immatriculée au RCS Paris, SIRET 890 958 283 00024, ci-après « le Prestataire », et le client propriétaire ou bailleur, ci-après « le Client ».

Le Prestataire n'est pas titulaire de la carte professionnelle dite « carte G » (loi Hoguet) : il n'encaisse pas les loyers pour le compte du Client. Les revenus des locations sont versés directement au Client par les plateformes de réservation ; le Prestataire facture uniquement ses honoraires et les frais refacturés. Le Prestataire n'encaisse pas les loyers, dépôts de garantie ni aucun autre fonds pour le compte du Client ; lorsqu'il fait transiter certains paiements (par exemple des frais de ménage), il agit en simple intermédiaire technique, les flux étant opérés via les plateformes au nom du Client. En acceptant nos services, le Client reconnaît avoir pris connaissance et accepté les présentes CGV.

2. Objet

Le Prestataire propose des prestations de services de conciergerie en location courte durée, comprenant notamment : la mise en place du logement pour la location (audit, conseils, photos, création et diffusion des annonces) ; la tarification, la gestion du calendrier, des réservations et des communications avec les voyageurs ; les arrivées et départs, principalement en autonomie via serrure connectée ; le ménage et la gestion du linge ; la maintenance courante, les petites réparations et le suivi du logement ; l'assistance et le support client. Ces prestations peuvent être fournies dans le cadre d'une offre complète ou partielle, selon le choix du Client.

La mise en marché s'effectue de manière progressive : le logement est lancé en priorité sur Airbnb, la diffusion étant ensuite étendue à d'autres canaux (par exemple Booking ou Abritel) une fois l'exploitation stabilisée et l'annonce bien positionnée, lorsque le bien s'y prête. Le choix des canaux et leur calendrier relèvent d'une obligation de moyens et restent soumis à la décision du Client, qui demeure titulaire de ses comptes sur les plateformes.

Les prestations du Prestataire relèvent de l'organisation, de la coordination, de l'accueil, du ménage courant, de la gestion des accès et de l'assistance logistique. Le Prestataire ne réalise aucun travail de construction, de réparation ou de finition, ni aucune intervention sur les installations de gaz, d'eau ou d'électricité. Tout bricolage ou travaux est confié à des professionnels tiers dûment assurés, intervenant sous leur seule responsabilité.

3. Durée du contrat

Le contrat de prestation de services est conclu pour une durée ferme de douze (12) mois à compter de sa signature, reconduite tacitement par périodes successives de douze (12) mois. Chaque partie peut y mettre fin, à l'échéance ou en cours de reconduction, moyennant un préavis de trois (3) mois notifié par écrit (email avec accusé de réception ou courrier recommandé). Pendant les six (6) premiers mois (période pilote), chaque partie peut résilier moyennant un préavis de quinze (15) jours, sans indemnité ; au terme de cette période, un bilan qualité et financier est remis au Client, qui peut sortir sans indemnité si le niveau attendu n'est pas atteint. Les réservations déjà confirmées demeurent honorées.

4. Tarifs et modalités de paiement

La rémunération du Prestataire est fixée à des honoraires de prestation égaux à 24 % TTC du chiffre d'affaires de référence, défini comme le chiffre d'affaires des séjours effectivement réalisés via les plateformes connectées au compte du Client et ayant bénéficié des prestations, hors taxe de séjour, hors frais de ménage et de linge refacturés, hors réservations directes du Client, hors remboursements et annulations. Ces honoraires ne constituent pas une commission prélevée sur des loyers encaissés par le Prestataire, qui n'encaisse aucun revenu locatif. Lorsqu'une réservation directe du Client bénéficie effectivement des prestations, elle donne lieu à un forfait de 25 € par séjour, à l'exclusion de tout pourcentage. Le Prestataire relève du régime de la franchise en base de TVA (art. 293 B du CGI) : TVA non applicable. Les frais ponctuels et services optionnels (ménage initial, photographie professionnelle, home staging, équipements supplémentaires) restent à la charge du Client et font l'objet d'un accord préalable.

Petites dépenses autonomes : le Prestataire peut engager, sans validation préalable, de petites dépenses de fonctionnement et menues réparations ponctuelles (petites fournitures ponctuelles ; les consommables récurrents liés à l'occupation relèvent du poste de charges variables ci-après) dans la double limite de 80 € TTC par événement de dépense (« incident ») et de 80 € TTC par mois au total, par logement ; au-delà de l'un ou l'autre de ces plafonds, l'accord préalable du Client est requis, et il n'est institué aucun budget annuel global. Ces achats sont réalisés par le Prestataire en son propre nom et refacturés au Client à l'euro près, sans marge (franchise en base de TVA, art. 293 B du CGI). Ils peuvent être recouvrés par prélèvement SEPA, isolément ou regroupés avec les autres sommes dues.

Consommables liés à l'occupation : les honoraires rémunèrent le travail opérationnel du Prestataire, y compris l'approvisionnement du logement (sélection, achat, déplacements, gestion des stocks et réassort des produits d'entretien, de ménage et d'accueil). Le coût des consommables eux-mêmes n'est pas compris dans les honoraires : il constitue un poste de charges variables du logement, lié à son occupation, refacturé au Client chaque mois à l'euro près et sans marge, au vu des dépenses réellement engagées et d'un récapitulatif mensuel dont les justificatifs sont tenus à sa disposition. Ce poste, proportionnel à l'activité que le Client pilote (taux d'occupation, tarifs), n'est pas soumis au plafond de dépense autonome de 80 € (lequel demeure applicable aux petites dépenses et menues réparations ponctuelles) ; le Client conserve la faculté de définir le standard des produits et de fixer un plafond mensuel indicatif.

Répartition du matériel de ménage : le Client fournit le matériel d'entretien durable de son logement meublé (aspirateur adapté au sol, balai, pelle et balayette, seau et serpillière, raclette de douche, brosse WC, fer à repasser et planche), qui lui appartient et n'est pas refacturé. Le Prestataire fournit les produits d'entretien et de ménage, les consommables et le matériel « méthode » de ses intervenants (lavettes microfibres à code couleur, matériel de pré-imprégnation, éponges, gants, tablier…), qui se consomment ou s'usent avec l'activité : achetés par le Prestataire, ils relèvent du poste de charges variables ci-dessus et sont refacturés au Client au réel, sans marge. Tout élément durable absent ou hors d'usage à la prise en charge peut, à la demande du Client, être acheté et mis en place par le Prestataire et refacturé au réel, sans marge.

Geste commercial « protection hivernale » : un taux d'honoraires réduit de 21 % TTC s'applique automatiquement aux séjours réalisés en novembre, janvier et février (au lieu du taux standard), sans démarche du Client ; ce taux réduit est répercuté sur la facturation et, le cas échéant, sur le prélèvement SEPA correspondant.

Le Client étant réglé directement par les plateformes, les honoraires et frais refacturés sont payés sur facture émise par le Prestataire, par paiement en ligne sécurisé (carte bancaire ou prélèvement SEPA via un prestataire de paiement agréé). Aucun prélèvement automatique n'est opéré sur les revenus locatifs. Tout retard de paiement entraîne, après mise en demeure restée infructueuse, des intérêts de retard au taux légal en vigueur.

Prélèvement SEPA (option) : lorsque le Prestataire le propose, le Client peut autoriser, depuis son espace propriétaire, le prélèvement SEPA des factures émises par le Prestataire pour ses prestations (honoraires, ménage, achats et refacturations), via le prestataire de paiement Stripe (saisie de l'IBAN et acceptation du mandat sur une page sécurisée ; une Référence Unique de Mandat lui est communiquée). Chaque prélèvement est pré-notifié au moins quatorze (14) jours avant l'échéance ; le Client peut en demander le remboursement auprès de sa banque dans un délai de huit (8) semaines et révoquer son mandat à tout moment (les factures déjà émises restant dues). Ce prélèvement ne porte jamais sur les revenus locatifs, encaissés directement par le Client.

5. Obligations du Prestataire

Le Prestataire s'engage à fournir les prestations convenues avec diligence et professionnalisme (obligation de moyens), à assurer la confidentialité des données du Client et des voyageurs, à informer le Client de tout incident important affectant son logement, et à mettre à disposition un suivi transparent des opérations (réservations, revenus, charges) via l'espace propriétaire en ligne.

6. Obligations du Client

Le Client garantit être en droit de confier le bien à la location courte durée (propriété, respect du règlement de copropriété et de l'usage autorisé) et accomplit les formalités applicables : déclaration en mairie et numéro d'enregistrement de meublé de tourisme lorsqu'ils sont requis, autorisation de changement d'usage le cas échéant. Il fournit toutes les informations et accès nécessaires (clés, codes, consignes de sécurité, équipement du logement) et prend en charge les frais initiaux de mise en place (ménage initial, linge, photos professionnelles, boîte à clés ou serrure connectée).

Le Client souscrit et maintient une assurance habitation adaptée couvrant expressément la location courte durée (assurance propriétaire non-occupant recommandée), et détient un DPE en cours de validité ainsi que les équipements de sécurité obligatoires. Il s'abstient de toute interférence pouvant empêcher la bonne exécution des services et signale sans délai tout changement (travaux, vente, décision de copropriété, modification d'usage).

6 bis. Contrôle initial de conformité du logement

Le contrat peut être signé avant la visite technique du logement. Le Prestataire réalise alors, au démarrage de la mission, un contrôle initial d'état et d'inventaire. Ce contrôle vérifie, d'une part, les éléments du mobilier minimal du logement meublé prévus par le décret n° 2015-981 du 31 juillet 2015 (literie avec couette ou couverture, occultation des chambres, plaques de cuisson, four ou micro-ondes, réfrigérateur avec congélateur ou compartiment à −6 °C ou moins, vaisselle, ustensiles de cuisine, table et sièges, rangements, luminaires, matériel d'entretien adapté) ainsi que la présence d'un détecteur avertisseur autonome de fumée en état de marche et l'absence de danger apparent ; d'autre part, les standards de dotation et de qualité retenus par le Prestataire pour l'exploitation du logement.

La mise en ligne du logement et son ouverture aux réservations sont subordonnées à un contrôle ne révélant aucune non-conformité légale ou de sécurité. Le contrat reste en vigueur pendant ce temps. Ce contrôle est OFFERT par le Prestataire pour toute signature : aucune somme n'est due par le Client à ce titre, à aucun moment et quelle que soit la suite donnée au contrat, et le rapport lui est remis et lui demeure acquis en toute hypothèse.

Le Prestataire adresse au Client le rapport de contrôle horodaté et la liste des non-conformités par courrier électronique à l'adresse contractuelle, avec dépôt simultané dans son espace client, en l'invitant à en accuser réception. Le Client dispose de trois (3) semaines pour y remédier, à compter de son accusé de réception ; à défaut d'accusé, le rapport est présumé reçu au huitième jour calendaire suivant son envoi, sauf preuve contraire apportée par le Client. Ce délai peut être prolongé une seule fois, de vingt et un (21) jours, sur demande écrite formée avant son expiration et justifiée par des éléments objectifs (bon de commande, devis accepté, rendez-vous d'artisan, saisine du syndic, rupture de stock), la durée totale étant plafonnée à huit (8) semaines sauf accord écrit distinct. Le Prestataire peut refuser la prolongation lorsque la non-conformité affecte la sécurité des personnes, la légalité de l'exploitation ou rend techniquement impossible l'exécution de ses propres prestations.

Dans ce délai, le Client peut procéder lui-même à la mise en conformité, demander au Prestataire de s'en charger sur devis préalable soumis à son acceptation expresse, ou — pour les seuls écarts aux standards de dotation et de qualité — convenir d'une exploitation en l'état avec un positionnement tarifaire et des engagements de service revus en conséquence. Le Prestataire n'agit pas au nom et pour le compte du Client et ne reçoit aucun mandat de représentation ni de gestion immobilière : il constate, recommande, et conditionne l'exécution de ses propres prestations ; la décision, la commande, le paiement et la relation contractuelle avec tout artisan ou fournisseur demeurent ceux du Client.

Si, au terme de ce délai éventuellement prolongé, une non-conformité légale ou de sécurité subsiste — ou un écart aux standards d'une importance telle qu'il empêche l'exploitation dans les conditions de service convenues — chacune des parties peut mettre fin au contrat par simple notification écrite, sans avoir à justifier d'une faute de l'autre et sans indemnité de part et d'autre. Cette résiliation spécifique sans faute n'emporte aucune indemnité, pénalité, préavis ni frais de résiliation prévus par ailleurs au contrat. Le contrôle initial étant offert, il ne donne lieu à aucune facturation, aucune retenue ni aucune demande de restitution, y compris en cas de sortie ou de rétractation : cette gratuité est un geste commercial et ne constitue ni une avance, ni un avantage tarifaire récupérable. Les modalités détaillées figurent au contrat de prestation signé (article 31 bis), qui prévaut.

6 ter. Prérequis de configuration et outils d'aide à la décision

Pour protéger l'exploitation du logement, le Prestataire met à disposition du Client, au moyen du logiciel, un ensemble de configurations opérationnelles recommandées (les « Prérequis de configuration ») : filtres d'acceptation des réservations, recommandations de tarification, contenu et description de l'annonce proposés par le module « Infos du bien », assistant de réponse aux voyageurs, paramétrage des canaux de distribution et solution d'accès autonome. Ces prérequis sont des recommandations et des paramétrages d'aide à la décision : le Client, qui reste seul bailleur et seul décideur, en prend connaissance et les active, les modifie ou les écarte librement depuis son espace propriétaire. Les sorties des modules fondés sur des traitements automatisés, dont l'intelligence artificielle, sont indicatives et ne se substituent à aucune décision du Client. Le Prestataire n'exerce aucune gestion ni optimisation des revenus à la place du Client.

Le contenu publié sur les plateformes l'est sous le compte du Client, qui en demeure l'auteur et le responsable au titre de son obligation d'information du voyageur. Le Client s'engage à ce que ce contenu soit exact, complet et à jour (capacité d'accueil, équipements réellement disponibles, contraintes d'accès, travaux en cours, nuisances connues, règles de copropriété). Lorsque le Prestataire signale par écrit une inexactitude, une omission ou une non-conformité et que le Client refuse ou s'abstient de la corriger, le Client en assume seul les conséquences — litiges voyageurs, remboursements, annulations, pénalités ou déclassement imposés par une plateforme, évaluations défavorables — et garantit le Prestataire contre toute réclamation en résultant.

Lorsqu'un prérequis n'est pas activé, est écarté ou est modifié par le Client, celui-ci en assume les conséquences (notamment risque accru de squat, moindre performance de commercialisation, acceptation de réservations à risque) et le Prestataire n'en est pas responsable. Les engagements de niveau de service et les indicateurs du reporting sont suspendus ou réputés non applicables pour les seuls aspects directement affectés, et pour la durée de cette situation ; le Prestataire en informe le Client par écrit. Le refus, la désactivation ou la non-utilisation d'un prérequis ou d'un module n'ouvre droit à aucune réduction des honoraires, de l'abonnement ou de toute autre somme due, les moyens correspondants demeurant mis à disposition du Client. Le silence du Client ne vaut pas acceptation.

L'état d'activation de chaque prérequis ou module, ainsi que la date et l'auteur de chaque activation, désactivation ou modification, sont journalisés dans l'espace propriétaire et font foi entre les parties ; le Client peut en obtenir communication à tout moment. Lorsque le refus ou la désactivation persistante d'un ou plusieurs prérequis place le Prestataire dans l'impossibilité d'exécuter les prestations dans des conditions conformes à ses standards de qualité, le Prestataire notifie par écrit les prérequis concernés, l'incidence concrète constatée et les alternatives envisageables ; à défaut d'accord entre les parties dans un délai de trente (30) jours à compter de cette notification, le Prestataire peut résilier moyennant un préavis d'un (1) mois, sans indemnité de part ni d'autre, les réservations confirmées demeurant honorées. Le Client demeure libre de son choix : la présente clause n'emporte aucune obligation d'activer un prérequis. Les modalités détaillées figurent au contrat de prestation signé (articles 18 bis et 37), qui prévaut.

7. Responsabilités et assurances

Le Prestataire agit en qualité de prestataire de services et, le cas échéant, de co-hôte sur les plateformes. Le Client demeure propriétaire légal du logement et responsable des dommages liés à son bien. Le Prestataire n'encaisse, ne détient et ne capture aucun fonds voyageur : ni loyer, ni acompte, ni dépôt de garantie, ni empreinte bancaire. Lorsqu'un dépôt de garantie est prévu, il est mis en œuvre par la plateforme de réservation ou directement par le Client via son propre prestataire de paiement, le Client décidant seul d'une éventuelle retenue. Le rôle du Prestataire se limite à constater et documenter les dommages, et à assister le Client dans sa réclamation.

Le Prestataire ne peut être tenu responsable des événements imprévus extérieurs (force majeure, catastrophes naturelles, actes de tiers, panne de réseau) ni des décisions ou interruptions des plateformes tierces (déréférencement, modification de leurs conditions). Il est assuré en responsabilité civile professionnelle auprès de Hiscox, à hauteur de 50 000 € (RC Professionnelle) et 8 000 000 € (RC Exploitation) ; il est tenu d'une obligation de moyens et ne souscrit aucun engagement de résultat. Il peut recourir à des prestataires indépendants (ménage, multi-services…), chacun disposant de sa propre assurance responsabilité civile professionnelle et responsable de ses propres fautes, le Prestataire demeurant l'interlocuteur principal du Client.

8. Accès au logement et serrure connectée

Le logement peut être équipé d'une serrure connectée permettant l'arrivée autonome des voyageurs. Selon l'offre, ce dispositif est proposé en location (matériel et abonnement gérés par le Prestataire, le matériel demeurant sa propriété) ou en acquisition par le Client (matériel et abonnement à sa charge, le Client déléguant alors au Prestataire un accès technique révocable, sans partage de ses identifiants). Les modalités et coûts précis (abonnement, installation, périmètre technique, durée d'engagement) sont communiqués et acceptés avant mise en place, et détaillés au contrat de prestation signé, qui prévaut.

La solution mise en place par le Prestataire couvre la porte principale du logement, sous réserve de la compatibilité de la serrure existante avec le standard technique retenu ; les adaptateurs courants sont fournis. Lorsque le cylindre en place ne permet pas la pose d'une serrure connectée, son remplacement par un cylindre compatible reste à la charge du Client. Le Prestataire ne s'engage pas à installer une serrure connectée en toute hypothèse, mais à proposer au Client une solution d'accès autonome adaptée à sa porte : cylindre compatible ou boîte à clés sécurisée. Tout autre point d'accès (portail, grille, hall d'immeuble, garage, parking) reste à la charge du Client.

9. Entretien en profondeur périodique (Deep Clean)

Afin de préserver la qualité du logement, sa conformité et sa valeur locative, la prestation comprend un minimum de deux (2) entretiens en profondeur par an (« Deep Clean »), généralement programmés en début et en fin de haute saison. Un troisième passage peut être ajouté, en accord avec le Client, lorsque le bien connaît une forte rotation ou une usure importante ; le premier passage sert à la mise en place et à la mise en conformité initiale du bien. Chaque intervention est facturée le mois où elle a lieu, sans avance, selon la typologie du bien ; la planification est proposée par le Prestataire et confirmée avec le Client depuis son espace propriétaire, où il conserve la faculté d'ajuster les créneaux.

10. Modification du contrat

Toute modification du contrat initial doit être formulée par écrit et acceptée par les deux parties. Les prestations optionnelles supplémentaires font l'objet d'un devis séparé.

Le taux d'honoraires convenu est stable pendant toute la durée du contrat : le Prestataire ne peut pas l'augmenter unilatéralement. Une hausse ne peut être proposée que lorsque le Prestataire met à disposition de nouvelles prestations ou options destinées à mieux valoriser le bien, et ne prend effet que sur acceptation expresse et écrite du Client. À défaut d'acceptation, le taux en vigueur demeure inchangé ; le refus n'entraîne aucune pénalité, aucun surcoût, ni aucune modification des prestations en cours. Toute révision notifiée reste soumise à un préavis de deux (2) mois, le Client pouvant refuser et résilier sans frais avant son entrée en vigueur.

11. Confidentialité et protection des données (RGPD)

Les données personnelles du Client et des voyageurs sont traitées par le Prestataire, responsable de traitement, pour la seule exécution des services (art. 6.1.b du RGPD), et ne sont pas cédées à des tiers ; seuls interviennent les sous-traitants nécessaires (plateformes de réservation, prestataire de paiement, fournisseur de serrure connectée, hébergeur). Les données sont conservées pendant la durée du contrat, puis archivées selon les délais légaux applicables (notamment comptables et fiscaux, par exemple 10 ans pour les pièces de facturation), avant suppression ou anonymisation.

Le Client et les personnes concernées disposent des droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité, ainsi que du droit d'introduire une réclamation auprès de la CNIL. Ces droits s'exercent auprès du Prestataire aux coordonnées indiquées dans les mentions légales.

12. Droit de rétractation

Le Client ayant la qualité de consommateur bénéficie d'un délai de rétractation de quatorze (14) jours à compter de la conclusion du contrat à distance (art. L.221-18 du Code de la consommation). S'il demande expressément le commencement de la prestation avant la fin de ce délai, il reste, en cas de rétractation, redevable des sommes correspondant aux services déjà fournis ; le droit de rétractation ne peut plus être exercé une fois la prestation pleinement exécutée à sa demande.

13. Médiation de la consommation

Conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation, le Client consommateur peut, après réclamation écrite préalable restée infructueuse, recourir gratuitement à un médiateur de la consommation : CM2C (Centre de médiation de la consommation de conciliateurs de justice), 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris — www.cm2c.net — litiges@cm2c.net. Le Client peut également recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

14. Résolution des litiges

Les présentes CGV sont soumises au droit français. En cas de différend, les parties s'efforcent de rechercher une solution amiable, le cas échéant via la médiation prévue à l'article 13, avant toute action judiciaire. À défaut, le litige relève des juridictions françaises compétentes selon les règles de droit commun.

15. Coordination des entretiens récurrents (service optionnel)

À la demande expresse du Client, et bien par bien, le Prestataire propose un service optionnel de rappel et d'organisation des entretiens récurrents du logement (chaudière, climatisation, VMC, ramonage, jardin, piscine, nuisibles…). Ce service consiste exclusivement à établir un échéancier indicatif, à adresser des rappels et à coordonner la prise de rendez-vous avec des prestataires tiers ; le Prestataire n'assume aucune obligation légale d'entretien ni aucune responsabilité quant à la conformité ou à la qualité des travaux, qui demeurent à la charge exclusive du Client. Les devis et factures des tiers sont établis au nom du Client, qui les règle directement ; la coordination est comprise dans les honoraires. Le Client peut activer ou désactiver ce service à tout moment, sans frais.

16. Articulation avec le contrat de prestation signé

Les présentes conditions constituent le socle précontractuel accepté par le Client au moment de la constitution de son dossier ; elles l'informent des principales caractéristiques de la relation. Elles sont complétées et précisées par le contrat de prestation de services et ses annexes (conditions particulières, grilles tarifaires, annexes techniques, mandat de prélèvement), que le Client signe séparément et qui, seuls, l'engagent sur les modalités détaillées (tarifs, durée et reconduction, prélèvement automatique, accès autonome, linge et literie). En cas de divergence entre les présentes conditions et le contrat signé, ce dernier prévaut.

17. Acceptation des CGV

En validant le contrat ou en utilisant nos services, le Client accepte expressément l'ensemble des présentes Conditions Générales de Vente.